Hiperautomatyzacja – przyszłość, od której nie ma odwrotu

Strategicznie pozycjonowana hiperautomatyzacja stanie się katalizatorem zmian modeli biznesowych przedsiębiorstw.

Kiedy w październiku 2019 roku David W. Cearley, zatrudniony w cenionej w środowisku informatycznym firmie analityczno-badawczej Gartner, opublikował listę 10 strategicznych trendów technologicznych na rok 2020, sytuacja zdrowotna, społeczna i ekonomiczna na całym świecie wyglądała zupełnie inaczej niż ma to miejsce w chwili obecnej, pod koniec listopada 2020.

Wśród wskazanych przez niego trendów znalazły się takie zagadnienia jak m.in.: demokratyzacja IT, autonomiczne obiekty (takie jak pojazdy, roboty, drony) czy blockchain.

W minionych miesiącach nastąpiły głębokie zmiany w krajobrazie gospodarczo-społecznym, który do tej pory wydawał się w miarę stabilny. Koronawirus stał się źródłem ogólnoświatowej pandemii, recesja spowodowana przez nią stała się faktem, a ludzie przez wiele miesięcy (jeśli nie lat) będą otrząsać się ze zdarzeń, których byli bezpośrednimi lub pośrednimi świadkami – w szczególności bardzo wielu osobom zapadły w pamięć przekazywane przez media sceny z Włoch z przełomu kwietnia i maja bieżącego roku.

Skąd nawiązanie do tej sytuacji na początku artykułu poświęconego innowacji cyfrowej, jaką jest hiperautomatyzacja? Otóż zaistniała sytuacja stała się katalizatorem gwałtownych zmian w sposobie funkcjonowania przedsiębiorstw – w szczególności przyspieszyła ich cyfryzację, w tym automatyzację procesów biznesowych. Tym samym ziściła się prognoza przywołanego wcześniej analityka z firmy Gartner, który na pierwszym miejscu wśród strategicznych trendów technologicznych roku 2020 wskazał właśnie hiperautomatyzację (hyperautomation). Została ona zdefiniowana jako automatyzacja procesów biznesowych, realizowana za pomocą kombinacji różnych narzędzi informatycznych, wzbogaconych – wszędzie tam, gdzie jest to możliwe i zasadne – mechanizmami sztucznej inteligencji.

Hiperautomatyzacja prowadzi do powstania środowiska pracy zdecydowanie bardziej zautomatyzowanego niż jest to możliwe do osiągnięcia przy pomocy tylko jednej klasy rozwiązań IT. 

O ile sam trend w momencie jego prezentacji w październiku 2019 r. brzmiał bardzo ciekawie – zarówno od strony biznesowej, jak i technologicznej – to wtedy jeszcze jego realizacja mogła wydawać się bardzo odległa. Intuicja podpowiadała, że od tej drogi nie ma odwrotu, ale patrząc na tempo cyfrowej transformacji (w szczególności w polskich firmach i instytucjach), można było się spodziewać, że stanie się on realny dopiero za kilka lat.

Pandemia spowodowała jednak, że w wielu firmach uzmysłowiono sobie, iż mnóstwo najważniejszych procesów biznesowych jest uzależnionych od dostępności pracowników, którzy nagle „zniknęli” lub dostęp do nich stał się bardzo ograniczony. Przekonano się jednocześnie, że w procesach, które zostały wcześniej w istotnym stopniu zautomatyzowane, problem dostępności pracowników był dalece mniej dotkliwy.

Pandemia stała się także w wielu krajach źródłem największych od wielu lat perturbacji gospodarczych. Zdecydowana większość sektorów gospodarki światowej została nimi zainfekowana w mniejszym lub większym stopniu. Analiza specjalistycznych publikacji gospodarczych i informatycznych wskazuje, że nastąpiła reakcja – kryzys zdecydowanie przyspieszył uruchamianie wielu przedsięwzięć, których głównym celem jest optymalizacja kosztów funkcjonowania przedsiębiorstw. Niebagatelną rolę w tych przedsięwzięciach będzie pełniła wdrażana w maksymalnie szerokim stopniu automatyzacja procesów biznesowych.

W powyższych uwarunkowaniach koncepcja hiperautomatyzacji trafiła na podatny grunt. Z perspektywy realizacyjnej może być ona postrzegana jako implementacja w przedsiębiorstwie na szeroką skalę zestawu odpowiednio dobranych i zintegrowanych ze sobą narzędzi informatycznych, na które składają się:

• narzędzia do klasycznej i inteligentnej robotyzacji procesów biznesowych (RPA – Robotic Process Automation, RDA – Robotic Desktop Automation, CRPA – Cognitive Robotic Process Automation),
• narzędzia do inteligentnego zarządzania procesami biznesowymi (iBPMS – Intelligent Business Process Management Systems),  
• narzędzia do eksploracji procesów biznesowych (Process Mining),
• narzędzia do rozpoznawania tekstu (OCR – Optical Character Recognition),
• narzędzia do budowania aplikacji bez konieczności kodowania lub z niewielką ilością kodu (No Code/LowCode),
• narzędzia do automatyzacji konwersacji z klientami/użytkownikami (chatboty/voiceboty/taskboty).

Narzędzia te były dostępne na rynku przynajmniej od kilku, a niektóre – od kilkunastu lat, jednak dopiero teraz zaczęto mówić o przełomie w automatyzacji procesów. Przełom ten jest rezultatem działania trzech czynników. 

Pierwszym z nich są ponadprzeciętne rezultaty w automatyzacji procesów, które możliwe są dzięki doborowi odpowiedniego zestawu narzędzi z powyższej listy. Dziś już wiadomo, że żadne pojedyncze rozwiązanie IT nie jest w stanie zastąpić pracowników.

Dopiero zestaw narzędzi pozwala stworzyć nowy rodzaj środowiska pracy i zainicjować nowy sposób realizacji czynności – zdecydowanie bardziej zautomatyzowany, niż jest to możliwe do osiągnięcia dzięki jednej tylko klasie rozwiązań automatyzacji procesów. Najlepszym przykładem może być polski duży operator telekomunikacyjny, który zintegrował voicebota obsługującego zgłoszenia napływające od klientów z robotem programowym zbudowanym z wykorzystaniem narzędzi RPA, wykorzystywanym jako mechanizm integracji z systemem dziedzinowym realizującym billing.

Dzięki temu, „rozmawiając z maszyną”, można nie tylko uzyskać informację na temat stanu swojego konta, ale także wykonać różne złożone działania o charakterze transakcyjnym (np. włączenie/wyłączenie poszczególnych usług).

Drugim czynnikiem jest ponadprzeciętny poziom automatyzacji procesów możliwy do osiągnięcia dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji (SI), a w szczególności – mechanizmów uczenia maszynowego.

Wykorzystanie rozwiązań bazujących na SI umożliwia przetwarzanie języka naturalnego. Warto przy tym zauważyć, że według różnych analiz dziś około 80% danych w przedsiębiorstwach ma postać nieustrukturalizowaną (np. maile, dokumenty), z którą nie radziły sobie dotychczasowe rozwiązania (w szczególności klasyczne roboty programowe, bazujące na podejściu regułowym). Taki stan rzeczy stanowi ogromne pole do wdrażania hiperautomatyzacji.

Przykładem wdrożenia z wykorzystaniem automatyzacji z zastosowaniem SI może być rozwiązanie uruchomione w tym roku w trójmiejskim centrum usług wspólnych jednej z globalnych firm logistycznych. Połączenie robota programowego z rozwiązaniami wykorzystującymi mechanizmy uczenia maszynowego pozwoliło na zredukowanie obsady niezbędnej do realizacji jednego z obsługiwanych procesów z 250 do 20 osób.

Trzecim czynnikiem, który przyczynił się do przełomu w automatyzacji procesów, jest zmiana ich pozycjonowania w przedsiębiorstwie. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez autora w 2020 r., zauważalne jest już wyraźne zróżnicowanie w sposobie postrzegania automatyzacji i jej wykorzystania w polskich przedsiębiorstwach.

Część firm traktuje automatyzację procesów jako działanie realizowane doraźnie, bez szerszego planowania, mające na celu redukcję kosztów (zazwyczaj personalnych). W części przedsiębiorstw automatyzacja ma z kolei prowadzić do zwiększenia efektywności działania w wybranej części organizacji i poprawy jakości pracy (zwykle poprzez podniesienie wydajności pracowników, odciążenie ich od rutynowych działań, a także zmniejszenie liczby nadgodzin). Natomiast liderzy automatyzacji pozycjonują ją strategicznie – jako narzędzie zmiany składowych modelu biznesowego przedsiębiorstwa, a w szczególności – propozycji wartości dla jego klientów i/lub zmiany systemu zarządzania przedsiębiorstwem. 

Obecna sytuacja pandemiczna prowadzi do repozycjonowania hiperautomatyzacji – część firm wdraża ją ciągle w sposób mocno ograniczony, nakierowany na realizację celów redukcyjnych, ale coraz większa grupa podmiotów (zwłaszcza z branży bankowości, ubezpieczeń, telekomunikacji oraz usług profesjonalnych dla biznesu) decyduje się na jej strategiczne pozycjonowanie. Dzięki temu przedsiębiorstwa mające swoje korzenie w tradycyjnych branżach mogą wprowadzić na szeroką skalę cyfryzację do swoich modeli biznesowych, a tym samym poprawić jakość doznań klienta (customer experience), zmienić strukturę przychodów firmy i dokonać transformacji kanałów dystrybucyjnych.

Efektywne wdrażanie hiperautomatyzacji jest zagadnieniem wieloaspektowym, z którym wiąże się podjęcie działań zarówno o charakterze zarządczym, jak i technologicznym. Kluczowe jest więc, aby organizacja pozyskała odpowiednie zdolności (capabilites) w tym obszarze.
Jednocześnie niezwykle istotne jest uświadomienie menedżerom, jak głębokie zmiany przyniesie upowszechnienie się hiperautomatyzacji. Ci z nich, którzy dziś zaniedbają wdrażanie w swoich przedsiębiorstwach rozwiązań z tego zakresu, w najbliższych latach mogą spodziewać się znaczącego pogorszenia się pozycji rynkowej ich firm. 

Z perspektywy badawczej w najbliższych latach zagadnienia hiperautomatyzacji stanowić będą obszar rozwijający się niezwykle dynamicznie. W szczególności bardzo interesująca będzie perspektywa zarządcza – zarówno na poziomie zarządzania strategicznego, jak i wdrażania innowacji cyfrowych.