Bankowość chętnie wdraża nowe technologie, a Polacy bardzo chętnie z nich korzystają

Rozmowę przeprowadziły Magdalena Bednarek, Anna Mordarska i Paulina Sobola z mBanku.

Skończył Pan kierunek e-biznes. Jak to się stało, że pracuje Pan w mBanku?

Damian Szczeciński: I stopień studiów ukończyłem na Politechnice Łódzkiej. W trakcie studiów czynnie uczestniczyłem w praktykach i stażach. Na ostatnim roku dostałem się na program płatnych praktyk w mBanku w departamencie marketingu. Tam poznałem od środka pracę w bankowości. Następnie zdecydowałem się na studia magisterskie w SGH na kierunku e-biznes. To był świadomy wybór. Po pierwsze, mBank bardzo stawia na e-commerce. Po drugie, było to zgodne z moimi zainteresowaniami, a po trzecie, to bardzo silny, powiedziałbym, że już nieodwracalny trend.  
 
Czy zatem Pańskim zdaniem e-biznes i bankowość się łączą? Jeśli tak, to w jaki sposób? Jak wiedza i doświadczenie ze studiów pomagają Panu w codziennej pracy?  

Ciężko znaleźć mi branżę, z którą e-biznes się nie łączy, chociaż w minimalnym stopniu. A bankowość i e-biznes to już nieodłączna para od lat,  szczególnie w Polsce. Poziom technologiczny banków funkcjonujących na polskim rynku jest jednym z najwyższych w Europie. Na pewno bardzo dużą rolę w tym procesie odegrał właśnie mBank, który jako pierwszy na polskiej scenie uruchomił w pełni internetowy bank już w 2000 r.   

E-biznes dotyka wielu płaszczyzn działalności banku. Od podstawowej obsługi konta, korzystania z produktów bankowych, po kupowanie biletów parkingowych czy wnioskowanie o świadczenia rządowe, jak np. 500+, a to wszystko z poziomu aplikacji mobilnej. Obecnie jest już niewiele procesów, które nie są w pełni zdigitalizowane.

Miałem to szczęście, że idąc na studia „liznąłem” pracy w bankowości. Wiedziałem, z jakimi wyzwaniami mierzy się mBank, dlatego miałem jasne oczekiwania od studiów i się nie przeliczyłem.

Po pierwsze, wykłady były prowadzone przez praktyków. Pamiętam pierwsze ćwiczenia z zarządzania strategicznego. Wykładowca przedstawia się jako wiceprezes  holdingu z 20-letnim doświadczeniem w biznesie. Takich ludzi warto posłuchać, warto zadać pytania. Po drugie, to lista specjalności i przedmiotów, które mogłem jako student wybierać. To duża wartość, jeśli ktoś preferuje rozwój w konkretnej dziedzinie np. marketingu internetowym. Ja bardziej skupiałem się na przedmiotach biznesowych, a mniej na informatycznych, jak np. programowanie w C++.
 
Pracuje Pan w departamencie Omnichannel. Czy mógłby Pan wyjaśnić, co kryje się pod tą nazwą?

Omnichannel (wielokanałowość) skupia się na kliencie. Budujemy spójne doświadczenie marki. W praktyce to klient decyduje, gdzie chce zacząć realizować potrzebę, gdzie ją kontynuować i sfinalizować. Na przykład może zacząć wypełniać wniosek online i w trakcie napisać do naszego pracownika na czacie. Umowę sfinalizuje w kanale digital, ale również podczas rozmowy z konsultantem. To działa również w drugą stronę. Klienci po rozpoczęciu procesu w placówce mogą go sfinalizować w kanale cyfrowym. Digital rośnie w siłę. Klienci zmieniają swoje preferencje odnośnie do zakupu produktów i usług bankowych. Wciąż jednak pozostają obszary, w których klienci potrzebują rozmowy z pracownikiem. Koncentrujemy się na tym, żeby bankowanie było dla nich wszystkich niejako tłem. To buduje relacje na lata. Dlatego w departamencie Omnichannel tworzymy założenia i strategię rozwoju kanałów własnych banku. W szczególności dbamy o stronę technologiczną. Pod naszą opieką są: aplikacja mobilna, serwis www.mbank.pl, serwis transakcyjny, platforma Contact Center, aplikacje do obsługi klientów w placówkach.
 
Jakie ciekawe zadania i projekty Pan realizował?

Bardzo ciekawym wyzwaniem była praca nad budowaniem doświadczenia klienta, w kontekście sprzedaży inwestycji w digitalu. Uczestniczyłem w badaniach, rozmowach z klientami. Projektowaliśmy spersonalizowane komunikacje. Miałem wpływ na cały „user experience” ścieżek sprzedażowych. Z agencjami pracowaliśmy nad optymalizacją kampanii w ekosystemie Googla. Wdrażaliśmy nowe produkty, wnioski kontaktowe, łamaliśmy bariery klientów związane z inwestowaniem i wiele innych.  

Czym zajmuje się Pan obecnie?

Obecnie jestem właścicielem produktu w zespole doskonalenia procesów wytwórczych. Pracuję z zespołem developerskim. Wdrażamy rozwiązania, z których korzystają klienci w aplikacji mobilnej i serwisie transakcyjnym. Duży nacisk kładziemy na usługę do zarządzania finansami osobistymi. Jako zespół dążymy do tego, by maksymalizować wartość, którą dostarczamy klientowi, i robić to w jak najkrótszym czasie.

Nie ulega wątpliwości, że nowe technologie wpływają na współczesną bankowość.  Jak wykorzystujecie je Państwo w mBanku?

Bankowość chętnie wdraża nowe technologie, a Polacy bardzo chętnie z nich korzystają. Opowiem o tym z perspektywy klienta, a nie pracownika. Konto otwieram w 100 proc. zdalnie bez wychodzenia z domu. Gdy jestem w sklepie, płacę telefonem albo zegarkiem. Przelewy robię za pomocą Blika i natychmiast trafiają do znajomego z innego banku. Gdy dzwonię na mLinię, rozmawiam z botem Markiem, który rozwiązuje moją sprawę. Inwestycje zagraniczne kupuję przez aplikację mobilną; tam też załatwiam swoją sprawę rządową, np. wniosek 500+, czy kupuje bilety parkingowe. Za tym wszystkim stoi zaawansowana technologia, która ma budować pozytywne doświadczenia klienta. Ale nie da się budować tego doświadczania bez klienta. Dlatego badamy NPS, zbieramy feedback, spotykamy się z naszymi klientami i dostosowujemy usługi i produkty do ich potrzeb.  

Absolwenci jakich kierunków odnajdą się w departamencie Omnichannel?

„ – Gdzie pracujesz?
– W banku
– Aa... to ty do mnie dzwonisz z ofertą produktów?”. Tak w większości przypadków wygląda rozmowa z moim znajomymi o pracy.  W departamencie Omnichannel możliwości pracy jest ogrom, nie mówiąc o całym mBanku. Naturalnie odnajdą się u nas absolwenci kierunku ekonomia czy bankowość, ale nie tylko. W naszym departamencie duży nacisk kładziemy na analizę danych, dlatego absolwenci kierunków związanych z big data będą mieli „pełne ręce roboty”. Nowe technologie, praca z IT i zwinne metodyki pracy? Zapraszam do swojego zespołu doskonalenia procesów wytwórczych! A co po e-biznesie? Sprzedaż naszych produktów i usług w kanale digital, wpływ na wygląd cyfrowej ścieżki sprzedażowej klienta, prowadzenie kampanii w ekosystemie Google i wiele innych. Mamy też miejsca dla tych, którzy mają lekkie pióro i dbają o komunikację z naszymi klientami. A w przyszłości można wybrać ścieżkę rozwoju menedżera (zarządzanie zespołem), albo Product Ownera (zarządzanie produktem).  
 
Co sprawia, że mBank jest miejscem, w którym chce Pan pracować?
 
Prezes mBanku zawsze powtarza, że kultura organizacyjna zjada strategię na śniadanie. To, co wyróżnia mBank, to właśnie kultura organizacyjna. Pracujemy z ludźmi zaangażowanymi w swoją pracę, którzy mają pasję. Cenimy dobrą atmosferę. Naszą pracę widzi 5 mln klientów i to dla nich staramy się być najlepsi. Bank wspiera rekrutacje wewnętrzne (patrz mój przykład), więc możliwości rozwoju są ogromne. Pracujemy hybrydowo i mamy nowoczesne siedziby w Łodzi i Warszawie.

Czy w takim razie mBank jest „love brandem”? Czym może przekonać do siebie młodych ludzi?   
 
Na pewno jesteśmy „love brandem” w bankowości! Od lat zajmujemy 1. miejsce na podium  wśród młodych ludzi. Jesteśmy bankiem nastawionym na technologie, innowacje, ale też dużą wagę przykładamy do bezpieczeństwa. To doceniają nasi młodzi klienci, dla których jesteśmy bankiem pierwszego wyboru. Pewnie całej bankowości brakuje jeszcze do bycia takim „love brandem” jak Apple, Netflix, czy Harley Davidson, ale kto wie, co przyniesie przyszłość.