Z gabinetu kanclerza: system zarządzania relacjami z interesariuszami
Jednym ze strategicznych projektów w ramach cyfryzacji procesów organizacyjnych jest wdrożenie systemu CRM, który będzie kompleksowo wspomagał budowanie i utrzymanie relacji z kluczowymi interesariuszami Uczelni – kandydatami, studentami i absolwentami, zarówno w ramach programów studiów wyższych, jak i podyplomowych. System docelowo będzie wspierał również nasze kontakty naukowe, konferencyjne i biznesowe, a także pomoże w rozwinięciu działalności fundrasingowej – mówi kanclerz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, dr Marcin Dąbrowski.
Prace nad projektem rozpoczęliśmy na przełomie 2020 i 2021 roku, definiując kluczowe cele i oczekiwania stawiane przed takim rozwiązaniem, jak również tworząc profesjonalny zespół projektowy. Pozwoliło to na kompleksowe rozpoznanie rynku oraz zebranie doświadczeń kilkunastu uczelni z całego świata, korzystających zarówno z systemów CRM oferowanych przez liderów technologicznych na rynku, jak i stosujących bardziej regionalne rozwiązania (np. w krajach skandynawskich).
Zgromadzone doświadczenia umożliwiły nam wybranie środowiska technologicznego o największym potencjale względem stawianych celów. Wybór padł na MS Dynamics 365 Marketing & Sales oraz PowerApps. Pozyskane dobre praktyki zagranicznych uczelni pozwoliły również dookreślić role i procesy wspierane systemem CRM, które są niezbędne do budowania trwałych relacji, efektywnego zarządzania kontaktami i skutecznego docierania z ofertą dopasowaną do potrzeb odbiorcy oraz pośrednio pomagają budować dobry wizerunek uczelni wśród kluczowych interesariuszy.
Dalsze prace, prowadzone we współpracy z Microsoftem w modelu tzw. proof of concept, umożliwiły uszczegółowienie stawianych zadań w zakresie koniecznego standardu komunikacji, profesjonalnego prowadzenia kampanii reklamowych i informacyjnych, zarządzania leadami i zgodami oraz integracji CRM z uczelnianymi systemami informatycznymi. W ramach przygotowań do projektu CRM zbudowaliśmy zcentralizowany system do zarządzania zgodami na kontakt – CBZ (Centralna Baza Zgód), który dzięki profesjonalizacji i kompleksowemu podejściu uwzględniającemu cel kontaktu już przynosi korzyści, nie tylko w CRM. Przeprowadzony w tym roku przetarg umożliwił wyłonienie doświadczonej firmy wdrożeniowej – OneDynamics, z którą od kwietnia br. intensywnie pracujemy nad zadaniami w kontrakcie, tj. nad opracowaniem architektury oraz analitycznego opisu systemu, skonfigurowaniem środowiska produkcyjnego oraz uruchomieniem procesów zarządzania relacjami z jedną z najbardziej priorytetowych grup interesariuszy, jaką są dla nas absolwenci SGH.
W ramach podpisanej umowy wdrożymy też zaawansowany system do prowadzenia komunikacji elektronicznej, który wykorzystamy do uruchomienia pierwszych kampanii komunikacyjnych w obszarze utrzymania i rozwoju relacji z absolwentami oraz pozyskiwania kandydatów na studia podyplomowe, jak również pilotażowo kampanii dotyczących wybranych konferencji.
Zebrane w ten sposób doświadczenia wdrożeniowe pozwolą w przyszłości na dopracowanie dalszych kroków w procesach utrzymywania kontaktu oraz rozszerzenie działań na wszystkie grupy interesariuszy, w tym studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, nowe źródła danych czy dodatkowe kanały kontaktu, jak sieci społecznościowe.
Ważnym obszarem rozwoju CRM będzie także jego wykorzystanie do rozwijania relacji z partnerami instytucjonalnymi SGH, jak również prowadzenia kampanii rekrutacji na studia wyższe oraz wspierania organizacji procesu dydaktycznego.
Tak szeroko zakrojony plan włączenia systemu CRM w procesy organizacyjne nie ma referencyjnego rozwiązania na krajowym rynku szkolnictwa wyższego. Dotychczas pojedyncze uczelnie wdrożyły w ograniczonym zakresie systemy typu CRM. Korzystamy więc ze wsparcia i chęci dzielenia się dobrymi praktykami ośrodków akademickich z zagranicy, zarówno europejskich, jak i funkcjonujących w systemie anglosaskim, tj. ze Stanów Zjednoczonych oraz Australii. Ponadto czerpiemy z projektowanych rozwiązań w ramach tzw. akceleratora Higher Education, rozwijanego przez Microsoft, a opartego na najbardziej udanych wdrożeniach CRM na świecie.
–
