15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Praw Konsumenta, który jest okazją do zwrócenia uwagi na prawa wszystkich konsumentów i ich ochrony przed dyskryminacją i nieuczciwymi praktykami, a także do promowania świadomości konsumenckiej.
Właśnie tym zagadnieniom była poświęcona II Krajowa Konferencja Naukowa „Bezpieczeństwo konsumenta na rynku – ujęcie holistyczne”, która odbyła się 14 marca 2024 r. w SGH.
Pierwsza sesja „Konsument na rynku żywności” składała się, tak jak i pozostałe, z dwóch części. Część pierwszą, poświęconą bezpieczeństwu konsumenta na rynku żywności, poprowadził prof. dr hab. Henryk Mruk z Wyższej Szkoły Zarządzania i Psychologii w Poznaniu. Jak wskazali paneliści, jako społeczeństwo konsumujemy dużo więcej niż kiedykolwiek wcześniej, sterowani także przez reklamę i działania marketingowe. Żywność stanowi podstawę egzystencjonalną człowieka, a jej jakość i dostępność bezpośrednio wpływa na zdrowie i życie społeczeństwa. Bezpieczeństwo żywności jest jednym z priorytetów państwa oraz UE. W ostatnich latach nastąpiła zmiana paradygmatu, w związku z czym rozszerzono cele bezpieczeństwa żywności o czynniki ryzyka środowiskowego, w tym zmian klimatu. Paneliści zgodzili się, że na bezpieczeństwo żywności wpływają działania podejmowane na każdym etapie łańcucha dostaw: od dostawców środków do produkcji rolnej, rolnictwo, poprzez dystrybucję, przetwórstwo, magazynowanie, handel, gastronomię i konsumpcję. Potrzebne są działania wzmacniające pozycję konsumentów i ochronę ich interesów, ale także edukacja budująca kompetencje konsumentów.
Drugą część, poświęconą świadomości polskich konsumentów w zakresie wyboru produktów ekologicznych, poprowadziła dr hab. Małgorzata Twardzik z SGH. Świadomość konsumencka często wiąże się z wiedzą ekologiczną i społeczną. Konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na aspekty zrównoważonego rozwoju i poszukują produktów, które są bardziej ekologiczne, etyczne i społecznie odpowiedzialne. Wiedza ekologiczna stanowi ważny element świadomości konsumenckiej, zwłaszcza w erze, w której zmiany klimatyczne i ochrona środowiska są wciąż aktualnymi tematami debaty społecznej. Konsumenci coraz bardziej interesują się wpływem zakupów na planetę i preferują produkty, które są przyjazne dla środowiska. Wnioski z dyskusji upoważniają do postawienia tezy, że świadomość ekologiczna konsumentów w Polsce wzrasta, ale ciągle jest słabo widoczna w zwyczajach zakupowych. Potrzebna jest edukacja, gdyż tylko odpowiednia wiedza ekologiczna pomoże nam podczas codziennych zakupów dokonywać bardziej świadomych i odpowiedzialnych wyborów konsumenckich. Świadome i odpowiedzialne zakupy to nie tylko oszczędność pieniędzy, ale przede wszystkim droga do lepszego zdrowia i ochrony środowiska naturalnego. Świadoma konsumpcja to pierwszy krok do zmiany świata zgodnie z zasadą: mniej kupuję, mniej śmieci produkuję i dzięki temu mniej zużywam zasobów planety. Zrozumienie znaczenia terminów „green marketing” oraz „greenwashing” pozwoli lepiej kontrolować nasze zachowania, zrozumieć, dlaczego sięgamy po dane produkty i dlaczego jedna marka wydaje się nam atrakcyjniejsza od drugiej.
Druga sesja panelowa dotyczyła sytuacji konsumentów na rynku usług telekomunikacyjnych i zaawansowanych technologii. W pierwszym panelu „Bezpieczeństwo konsumenta na rynku usług telekomunikacyjnych”, który prowadziła prezes Fundacji Konsumentów Monika Kosińska-Pyter, podkreślono rolę i wyzwania przedsiębiorstwa wobec opieki nad klientem. Dostosowanie się do nowych uregulowań prawnych nie zawsze przekłada się na czytelność treści umów. Rozwiązaniem jest jednostronicowe podsumowanie najważniejszych elementów umowy oraz edukacja konsumenta w zakresie jego praw. Paneliści podzielili się praktycznymi rozwiązaniami, które wpisują się w trendy i zmianę zachowań konsumentów na rynku usług telekomunikacyjnych.
Drugi panel „Konsument na rynku zaawansowanych technologii” poprowadził dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH. Paneliści zostali poproszeni o określenie kluczowych czynników stanowiących zagrożenia dla konsumenta na rynku zaawansowanych technologii. Wskazano na niski poziom kompetencji cyfrowych konsumentów, a także wynikającą potrzebę ich ochrony instytucjonalnej. Potrzeba ochrony wynika również ze zwiększających się dysproporcji na rynku. Za szczególnie ważny aspekt uznano, jak korzystać z innowacji technologicznych, a jednocześnie wspierać bezpieczeństwo konsumenta. Zwrócono uwagę na niski poziom świadomości młodych i wpływ sztucznej inteligencji na ich suwerenność (młodzi w większości dostrzegają jedynie atuty nowoczesnych technologii). Za priorytet na kolejne lata uznano skuteczną promocję efektywnych narzędzi kontroli rynku i egzekwowania praw konsumenckich. Paneliści zgodnie podkreślali znaczenie hybrydowych rozwiązań w zakresie regulacji rynku, jego samoregulacji oraz rozwiązań o charakterze instytucjonalnym, dynamicznie reagujących na wyzwania i nowe symptomy z niego płynące.
Trzecia sesja dotyczyła prawa konsumenta do ochrony. Prowadzącą panel „Świadomość konsumentów i ich praw” była prof. dr hab. Anna Dąbrowska z SGH. Zgodnie z badaniem z 2023 r. dotyczącym znajomości nowych praw konsumentów Polacy mają niską świadomość jako konsumenci, adresaci nowych rozwiązań legislacyjnych. Paneliści ustosunkowali się do czterech pytań: (1) konsument ma prawo do edukacji – jak zatem skutecznie edukować konsumentów? (2) konsument ma prawo do rzetelnej informacji o produktach i cenach – czy przedsiębiorcy przestrzegają tego obowiązku? (3) konsument ma prawo do bycia wysłuchanym i skutecznego dochodzenia roszczeń – z jakimi sprawami najczęściej zgłaszają się do rzecznika konsumentów? (4) badawczy, deklaratywny portret konsumenta różni się od tego rzeczywistego, wynikającego z realnych zachowań konsumentów – jak możemy to tłumaczyć? Podczas dyskusji stwierdzono, że wśród obszarów polityki konsumenckiej jednakowo ważne są: obszar legislacyjny, instytucjonalny, inspekcyjno-kontrolny, sądowy i informacyjno-edukacyjny. Ważna rola przypada współpracy pomiędzy instytucjami i organizacjami zajmującymi się ochroną konsumenta, biznesem i nauką. Konsumenci powinni być edukowani od wczesnych lat do późnej starości. Dzieci i osoby starsze to najsłabsze segmenty rynku. Ma to ogromne znaczenie wobec przejawów naruszania praw konsumenta. Deklarując swoje postawy jako konsumenci, zwykle odpowiadamy tak, jak chcielibyśmy się zachowywać. Stąd wiedza tworząca świadomość konsumentów jest bardzo potrzebna. Należy jednak pamiętać, że konsument poza prawami ma też obwiązki, a także musi być etyczny, społecznie odpowiedzialny.
Drugiemu panelowi „Bezpieczeństwo konsumenta na rynku usług finansowych” przewodniczyła dr hab. Katarzyna Kreczmańska-Gigol, prof. SGH. W trakcie dyskusji skupiono się na trzech problemach: kredytach frankowych, cyberbezpieczeństwie osób korzystających z usług finansowych w sieci oraz równości stron umów zawieranych między konsumentami i instytucjami finansowymi. Rozmówcy patrzyli na omawiane zagadnienia z różnych perspektyw. Dyskutując nad kredytami udzielanymi we frankach szwajcarskich, oceniając postawę banków i ich klientów, zwrócili uwagę na konsekwencje, jakie konflikt między bankami i klientami przyniesie w krótkim i długim okresie. W kontekście równości stron dyskutowano także o wiedzy, jakiej potrzebują konsumenci, żeby korzystać z własnych praw, ale również zmniejszać asymetrię informacyjną związaną ze skutkami zawieranych umów. Rozmówcy zwrócili także uwagę na ryzyko związane z zapewnieniem cyberbezpieczeństwa klientów usług finansowych. Instytucje finansowe powinny nie tylko koncentrować się na wdrażaniu usług, które będą wygodniejsze i tańsze dla nich i klientów, ale także muszą zapewniać bezpieczeństwo korzystania z tych usług. Być może należałoby pomyśleć o stworzeniu funduszu, z którego będą pokrywane szkody powstałe w wyniku cyberusług finansowych? Szczególną troską powinni zostać otoczeni seniorzy, żeby nie dopuścić do ich wykluczenia finansowego.
PROF. DR HAB. ANNA DĄBROWSKA, kierownik Katedry Badań Zachowań Konsumentów, Instytut Zarządzania, Kolegium Zarządzania i Finansów SGH
DR HAB. MAŁGORZATA TWARDZIK, prof. SGH, Katedra Badań Zachowań Konsumentów, Instytut Zarządzania, Kolegium Zarządzania i Finansów SGH
ANITA SZUSZKIEWICZ, Katedra Badań Zachowań Konsumentów, Instytut Zarządzania, Kolegium Zarządzania i Finansów SGH
