Znaczenie e-usług w dobie starzenia się społeczeństw i zagrożeń zdrowotnych

Zmiany demograficzne zachodzące w Europie wskazują na starzenie się społeczeństw. Udział osób w wieku 65 lat w ogólnej liczbie ludności wzrośnie z 17,1% do 30,0%, czyli do 151,5 mln osób w roku 2060. Prognozuje się, że liczba osób w wieku 80 lat wzrośnie niemal trzykrotnie; z 21,8 mln w 2008 r. do 61,4 mln w roku 2060. W tym samym okresie spadnie liczba obywateli Bułgarii, Łotwy, Litwy, Rumunii, Polski, Słowacji, Estonii, Węgier, Słowenii oraz Czech.

Wchodzenie w okres starości, czy to zwanej młodą, dojrzałą czy późną powinno motywować do zadbania o siebie, nie tylko o swoje zdrowie, ale także kondycję fizycznąi psychiczną, o swój wygląd, o jakość życia. Można powiedzieć, że jest to wybór między aktywnością i biernością, między socjalizacją a izolowaniem się, między rozwojem i osłabianiem postrzegania siebie. Wchodzenie w okres poprodukcyjny niewątpliwie wiąże się z osłabieniem stanu zdrowia, spadkiem witalności i aktywności.

Co to są e-usługi?

Usługi, a szczególnie e-usługi mogą odegrać bardzo ważną rolę w życiu osób starszych, w ich funkcjonowaniu i zaspokajaniu potrzeb, od podstawowych do wyższego rzędu, mogą także spełniać rolę interwencyjną wobec odczuwanych oznak starości.
Przez e-usługi autorka rozumie nowy sposób świadczenia usług, a tym samym zaspokajania potrzeb, przy wykorzystaniu Internetu i innych urządzeń mobilnych, od momentu kontaktowania się firmy z klientem (indywidualnym lub instytucjonalnym) w celu przedstawienia oferty, poprzez zamówienie usługi, jej świadczenie i kontakt po wykonaniu usługi. Wirtualna forma świadczenia usług pozwala na większą standaryzację usług i może dotyczyć pełnej lub fragmentarycznej obsługi e-klientów (np. zlecenia świadczenia, zamówienia wizyty, rezerwacji biletu czy książki w wypożyczalni) w ramach danego rodzaju usługi i przy uwzględnieniu jej specyfiki.

O e-usługach myślimy coraz częściej w dobie sytuacji, które zmieniają codzienność, ograniczają możliwość swobodnego poruszania się, swobodnego korzystania z dóbr i usług.

E–usługi otworzyły nową możliwość zaspokajania potrzeb. E-konsumenci doceniają wygodę, szybkość i łatwość korzystania z tych usług, oszczędność czasu, oszczędność pieniędzy, szybszy dostęp do niezbędnych informacji celem podjęcia decyzji nabywczej, czy pozyskania informacji, pomocy medycznej. E–usługi ułatwiają codzienne życie, nie wymagają osobistego udziału w całym lub części procesu świadczenia usługi, a zatem nie trzeba stać w kolejkach, żeby zaspokoić potrzebę. Nie wszyscy jednak konsumenci doceniają te walory, bowiem przedkładają kontakt osobisty nad zdalnym, wirtualnym. Innymi powodami jest brak zaufania do e–usług, brak dostatecznej wiedzy, jak korzystać z nich czy brak dostępu do Internetu.

Potrzeby i zachowania osób starszych na rynku e-usług

Katedra Badań Zachowań Konsumentów Instytutu Zarządzania od dwóch lat prowadzi badania nad potrzebami usługowymi osób starszych. Pierwszy etap dotyczył szerokiego spektrum usług, a wyniki zostały przedstawione w monografii: A. Dąbrowska, M. Janoś-Kresło, A. Lubowiecki-Vikuk, Potrzeby usługowe osób starszych w warunkach przemian demograficznych w Polsce, która ukazała się nakładem Oficyny Wydawniczej.

Drugi etap badania statutowego realizowany przez autorkę oraz prof. M. Janoś-Kresło i prof. B. Mroza odnosił się do zachowań osób starszych na rykach e-usług. Badaniem objęto następujące usługi: e-handel, e-bankowość, e-zdrowie, e-kulturę, e-edukację, e-ubezpieczenia i e-turystykę. W niniejszym artykule przybliżono usługi: e-bankowość, e-handel i e-zdrowie.

Niewątpliwie korzystanie z e-usług wymaga, nie tylko od osób starszych, budowania kompetencji i umiejętności technologicznych. Wyniki badania zdają się potwierdzać ten fakt. Wśród osób starszych 97% korzysta z Internetu co najmniej od 5 lat, 66% zadeklarowało, że ma profil zaufany, a 59% nie korzysta z pomocy dzieci, wnuków i innych osób, kiedy chce skorzystać z e-usług. Warto podkreślić, że osoby, które korzystają z Internetu od ponad 5 lat czują się młodziej niż wskazuje ich wiek kalendarzowy. Ponad 60% zadeklarowało, że korzysta więcej niż dwa lata temu, a 34% nie zmniejszyło poziomu korzystania z e-usług.

E-bankowość

Najwięcej osób starszych korzysta z e-bankowości (91% badanych), która gwarantuje nieograniczony dostęp do informacji o saldzie rachunku, uzyskanie informacji o obrotach na rachunku, pozwala na weryfikację listy odbiorców dla przelewów, wgląd do historii operacji, wykonanie przelewu na obce rachunki, definiowanie zlecenia stałego, sporządzenie listy rachunków, na które ma być zrealizowany przelew, dokonanie przelewu z przyszłą datą realizacji, anulowanie przelewu itp. Osoby starsze drogą online najczęściej monitorują stan swoich finansów, dokonują operacji rozliczeniowych, zlecają przelewy automatycznie, korzystają z konta oszczędnościowego, z lokat bankowych. Poza wygodą i oszczędnością czasu, osoby starsze jako drugi powód wskazały chęć nadążania za duchem czasu, nie chcą być wykluczone cyfrowo, ponadto mogą łatwo dokonać porównać ofert różnych banków i wybrać wariant dla nich najkorzystniejszy. Zdecydowana większość badanych osób (63%) zadeklarowało, że posiada aktywną aplikację banku, a aż 87% wie o wprowadzeniu w 2019 roku dodatkowych zabezpieczeń. Trudno nie podkreślić, że w sytuacjach zagrożeń epidemiologicznych jest to bezpieczniejsza forma płatności.

Zasady bezpiecznego korzystania z Internetu i bankowości elektronicznej

Bankowość elektroniczna ma wiele zalet, ale warto pamiętać o zasadach bezpiecznego korzystania z Internetu i bankowości elektronicznej przygotowane przez Związek Banków Polskich. Zasady te zostały zamieszczone na stronie Ministerstwa Cyfryzacji (www.gov.pl), a mianowicie:

1. Nie otwieranie przesyłek poczty elektronicznej niewiadomego pochodzenia oraz załączonych do nich plików lub linków, szczególnie w przypadkach gdyby wskazywały na okoliczności zdarzeń, które nie miały miejsca z Państwa udziałem.

2. Nikt oprócz użytkownika nie powinien być w posiadaniu informacji poufnych związanych z identyfikacją i uwierzytelnieniem jego tożsamości w serwisach bankowości elektronicznej.

3. Jeśli do systemu bankowości internetowej logujesz się i autoryzujesz transakcje przy wykorzystaniu certyfikatu cyfrowego na nośniku kryptograficznym (np. karta kryptograficzna, eToken) - zawsze podłączaj to urządzenie do komputera w momencie korzystania z bankowości internetowej. Po wylogowaniu odłącz eToken/kartę i schowaj w bezpiecznym miejscu.

4. Jeśli z bankowości internetowej korzystasz z jednorazowych kodów autoryzacyjnych SMS – weryfikuj treść SMS i zwrócić szczególną uwagę na datę i kwotę przelewu oraz numery rachunków prezentowane w wiadomości.

5. Sprawdzaj numer rachunku odbiorcy, gdy kopiujesz dane do przelewu.

6. Regularnie sprawdzaj historię przeprowadzonych transakcji, w tym transakcji wysyłanych w „paczkach”.

7. Korzystaj z aktualnego oprogramowania antywirusowego i zapory sieciowej (firewall).

8. Upewnij się czy masz zainstalowaną najnowszą wersję przeglądarki i wszystkie poprawki do systemu operacyjnego.

9. Jeśli to możliwe najlepiej używaj komputera przeznaczonego wyłącznie do korzystania z bankowości internetowej.

10. Nie instaluj oprogramowania nieznanego pochodzenia.

11. Zadbaj, aby hasło dostępu do systemu czy autoryzacji było wystarczająco silne.

12. Nie pobieraj aplikacji bankowości mobilnej z niezaufanych źródeł - aplikacje mobilne możesz pobrać z autoryzowanych sklepów: App Store, Google Play etc.

13. Korzystając z bankowości elektronicznej zawsze należy postępować zgodnie z polityką bezpieczeństwa opublikowaną przez bank i należy aktualizować wiedzę w tym zakresie.
Niemal co trzecia badana osoba stwierdziła, że boi się oszustów w internecie, czyli  nie ma poczucia bezpieczeństwa.

E-handel

Na drugim miejscu wśród e-usług ze względu na odsetek korzystających uplasował się e-handel. Jak wynika z raportu Gemius E-commerce w Polsce w 2019 roku penetracja Internetu wynosi 83,4%. Z roku na rok wzrasta odsetek osób kupujących online w wieku 50+, w 2019 r. osoby te stanowiły 26%, dla porównania osoby w wieku 35-49 lat stanowiły 32%, a w wieku 25-34 lata – 22%. Można powiedzieć, że coraz więcej osób wykorzystuje Internet w różnych sferach aktywności społecznej, w zaspokajaniu określonych potrzeb od podstawowych do wyższego rzędu, wykorzystuje rozwiniętą bazę informacyjną i komunikacyjną, budując społeczeństwo informacyjne.

Najpopularniejszymi kategoriami produktów kupowanych online są: odzież, dodatki, akcesoria, ale także obuwie, książki, płyty, filmy oraz kosmetyki/perfumy. Z roku na rok wzrasta wartość tego rynku. Eksperci Sociomantic Labs prognozują, że w 2020 roku będzie funkcjonować ponad 30 tys. internetowych sklepów, a wartość e-handlu przekroczy 60 mld zł. Polska jest jednym z najszybciej rosnących rynków dla internetowego handlu. Zakupy online są przede wszystkim postrzegane jako nieskomplikowane i wygodne, dające większe możliwości wyboru, aniżeli kupowanie w sklepach tradycyjnych.

Tym, co zachęca Polaków do zakupów online jest niezmiennie całodobowa dostępność produktów, wygoda (brak konieczności jechania do sklepu, nieograniczony czas na wybór poszukiwanego produktu), atrakcyjniejsze, niż w sklepach tradycyjnych, ceny.
Osoby starsze postrzegają zakupy online jako bezpieczne, wygodne, nieskomplikowane, tańsze, zajmujące mniej czasu i dające większe możliwości wyboru towarów niż w sklepach tradycyjnych. Wielu respondentów zwróciło uwagę, że kupując online ma większą dogodność zwracania zakupionych towarów.

Coraz chętniej konsumenci w internecie kupują żywność. Można założyć, że ta forma zaspokajania potrzeb w obszarze potrzeb żywnościowych będzie wzrastać. Koronawirus skłonił wiele osób do takich zakupów, które niewątpliwie są bezpieczniejsze. Należy pamiętać, że na rynku offline i online zostały wprowadzone Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1169/2011 z dnia 25 października 2011 r. w sprawie przekazywania konsumentom informacji na temat żywności zasady, których jest udostępnienie konsumentom czytelnych i zrozumiałych informacji na temat kupowanych produktów żywnościowych.

Rzetelna informacja o produkcie żywnościowym, to podstawa świadomego wyboru wśród szerokiej oferty rynkowej, to możliwość konsumowania produktu, który nie zagraża zdrowiu i życiu, także wobec odczuwanych chorób.
Tak, jak całodobowa dostępność jest najsilniejszym pozytywnym elementem zakupów online, tak zdecydowanie preferowanym sposobem dostawy jest dostarczenie zakupów kurierem bezpośrednio pod wskazany adres. Tę właśnie formę wskazało 96% osób starszych. Forma ta jest także wykorzystywana przez osoby wychowujące małe dzieci, osoby mające problemy zdrowotne, czy niemające czasu na zakupy. Warto jednak zauważyć, że 46% osób starszych wskazało na coraz bardziej popularny  odbiór w paczkomacie, niemal co trzecia osoba preferuje odbiór zakupów w placówce pocztowej.

Korzystając z e-handlu warto pamiętać, że od 25 grudnia 2014 r. przedsiębiorcy w Polsce muszą w szerszym niż dotychczas zakresie informować swych klientów o warunkach zawieranych umów. Prowadzący sklepy internetowe musieli dokonać zmian na swoich stronach internetowych. Związane to jest z wejściem w życie ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Tekst jedn.: Dz.U. z 2019 r. poz. 134 z późn. zm.), która reguluje m.in. obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem; a także zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość oraz zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Zgodnie z tą ustawą - umowa zawarta na odległość to „umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie”. Przepisów tej ustawy nie stosuje się m.in. do umów: zawieranych za pomocą automatów sprzedających lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży, a także zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów, podczas których przedsiębiorca dostarcza środki spożywcze, napoje i inne artykuły, przeznaczone do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych, do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta. W świetle ustawy o prawach konsumenta, może zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni. Wśród badanych osób starszych 72% prawidłowo wskazało na ten termin.

Nowoczesne technologie w służbie osobom starszym

Zanim przejdziemy do omówienia usług e-zdrowie należy podkreślić, że w 2008 r. UE zaangażowała się w ustanowiony przez 20 państw członkowskich UE i 3 kraje stowarzyszone projekt „Nowoczesne technologie w służbie osobom starszym” (Ambient Assisted Living, AAL). Europejski Komitet Ekonomiczno-Społeczny zaleca uwzględnienie różnych sytuacji państw członkowskich, między innymi z uwagi na możliwość pogłębienia się tych problemów w związku z przemianami demograficznymi do 2024 r. i w późniejszym okresie. Zastosowane w programie AAL rozwiązania obejmują m.in.:

- inteligentne przestrzenie mieszkalne, wykrywające i łagodzące problemy występujące u osób w podeszłym wieku (np. utrata pamięci, błądzenie, problemy zdrowotne);

- inteligentne produkty, np. podłogi wyposażone w czujniki i obuwie z siłownikami, wykrywające upadki lub zapobiegające im, wisiorki służące do uruchamiania alarmów pomocy socjalnej, czy urządzenia przypominające o konieczności zażycia tabletki;

- cyfrowe usługi informacyjne, obejmujące m.in. e-zdrowie, teleopiekę

E-zdrowie

Nowoczesne technologie coraz śmielej wkraczają do ochrony zdrowia. Strategia E-zdrowie na lata 2018-2022 koncentruje się wokół trzech filarów: 1) lepsze leczenie, rozumiane też jako profilaktyka i promocja; 2) lepsze zarządzanie; 3) transformacja cyfrowa.

W latach 2018-2020 w Polsce wprowadzane są cztery systemy w ramach e-zdrowia (e-recepta, e-zwolnienie, e-skierowanie, e-zlecenie), które mają usprawnić funkcjonowanie tego sektora poprzez ograniczenie biurokratycznych procedur, zwiększenie przejrzystości i skuteczności leczenia, a także pozytywnie wpłynąć na koszty przyczyniając się do oszczędności finansowych.

E-recepta to elektroniczny dokument, który zastępuje tradycyjną, papierową receptę. E-receptę można zrealizować na podstawie 4-cyfrowego kodu, który można otrzymać mailem, SMS lub można dostać wydruk informacyjny. Weszła w życie 8 stycznia 2020 r. i jest ogólnie obowiązującą.

E-zwolnienie to elektroniczne zwolnienie, dzięki któremu pracownik nie musi już dostarczać zwolnienia pracodawcy albo do ZUS, jeżeli prowadzi się działalność gospodarczą. E-zwolnienie zostanie automatycznie przesłane na profil Platformy Usług Elektronicznych płatnika składek i do systemu ZUS. Od 1 grudnia 2018 r. lekarze (lub asystenci medyczni) wystawiają zwolnienia wyłącznie elektroniczne, nazywane w skrócie e-ZLA. To duże ułatwienie dla pacjentów.

E-skierowanie pozwala na pełną, elektroniczną obsługę procesu skierowania na leczenie – od momentu wystawienia skierowania do momentu realizacji. Od 8 stycznia 2021 r. wszystkie skierowania będą wystawiane w postaci elektronicznej.

E-zlecenie na wyroby medyczne, które wzbudza dualne odczucia. Pacjenci wskazują na konieczność pozyskania zbyt wielu podpisów i konieczność złożenia wersji papierowej.

Realizowany w Polsce Strumień e-Zdrowie ma poprawić jakość leczenia, oszczędzić czas pacjentów oraz poprawić efektywność zarządzania zasobami.

Rozwój usług e-zdrowia doceniamy w tak trudnych sytuacjach jak epidemie.
Internet w ramach e-zdrowia może być wykorzystywany do:

- dokonywania zapisów na wizyty, badania,
- korzystania z  konsultacji, np. za pośrednictwem platform konsultacyjnych  (np., eDoktor24), poczty e-mail, czata, itp.,
- odbierania wyników badań,
- kupowania leków (bez recepty), innych środków i sprzętu medycznego,
- kupowania leków na receptę,
- korzystanie z telemedycyny, np. mobile holter, telemonitoring  itp.

Podsumowanie

Osoby starsze, poza telemedycyną i konsultacjami przez Internet, chętnie korzystają z pozostałych możliwości. Wydaje się, że po pierwszych obawach co do e-recepty, pacjenci doceniają jej zalety. Blisko 40% badanych korzysta z e-zdrowia co najmniej raz w miesiącu.     

W Internecie osoby starsze poszukują także informacji  na temat: chorób i ich leczenia (86%), lekarzy specjalistów, opinii o nich (80%), przychodni, poradni, szpitali, zakładów opieki pielęgnacyjnej i długoterminowej (78%), na temat zdrowego trybu życia, diety (65% wskazań).

Warto zwrócić uwagę na inicjatywę Komisji Wspólnot Europejskich, która od 2007 roku powołuje programy mające na celu zwiększenie liczby osób w wieku emerytalnym korzystających z nowych mediów. Nowoczesne technologie informacyjno-komunikacyjne i e-usługi mogą wspierać osoby starsze, poprawiać jakość ich życia, przyczyniać się do zachowania lepszego zdrowie, a także co bardzo ważne pozwalają dłużej żyć samodzielnie.   
Z kolei osoby młode z pokolenia Y (które mało czasu spędzają w świecie realnym), pokolenia Z (pokolenie internetowe) nie wyobrażają sobie życia tylko offline.  

Należy jednak pamiętać, że cyberprzestrzeń może stwarzać także zagrożenia dla bezpieczeństwa konsumentów. Katedra Badań Zachowań Konsumentów doceniając wagę problemu bezpieczeństwa konsumentów we wrześniu 2019 roku zorganizowała ogólnopolską konferencję, podczas której dyskutowano o bezpieczeństwie konsumentów na rynku żywności, na rynku tradycyjnym i wirtualnym, na rynku usług społecznych i finansowych oraz o bezpieczeństwie konsumentów w kontekście ochrony i edukacji konsumentów. W kwietniu ukażą się monografie pod takimi tytułami wydane przez Oficynę Wydawniczą Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.