Czy etyka w cyfrowym świecie jeszcze istnieje? Walka o reputację firmy w sieci
Dbanie o reputację wykracza dziś daleko poza możliwości samych firm. Internetowe opinie, zachowania użytkowników, algorytmy oraz zasady działania platform cyfrowych kształtują wizerunek, wywołując coraz żywszą dyskusję na temat granic etycznych w tym sektorze gospodarki. Jak skutecznie chronić przedsiębiorstwa przed dezinformacją? Gdzie przebiega granica między transparentnością a „cyfrowym wymuszeniem”? Jakich regulacji potrzebujemy, aby ograniczyć hejt, nie godząc przy tym w wolność słowa? Powyższe tematy poruszono na panelu „Cyfrowy haracz czy ochrona wizerunku? Etyka, algorytmy i walka o reputację biznesu w sieci” z udziałem m.in. dr Dominiki Bosek-Rak z SGH podczas XV Europejskiego Forum Nowych Idei w Sopocie.
Debatę z udziałem polityków i prawników poprowadziła Dominika Bettman, przewodnicząca Rady Uczelni. Szkoła Główna Handlowa w Warszawie była jednym z dwóch głównych strategicznych partnerów merytorycznych EFNI.
Jeden niewinny komentarz w sieci może przerodzić się w lawinę krytyki wymierzonej
w konkretną osobę, by następnie ze zdwojoną siłą uderzyć w firmę, jej produkty oraz ich jakość – mimo że sprawa początkowo w ogóle jej nie dotyczyła. Podczas panelu wskazano, że głównym katalizatorem kryzysów reputacyjnych są media społecznościowe, w których publikowane treści grają na ludzkich emocjach i wykorzystują błędy poznawcze, aby powiększać grono odbiorców.
Dr Bosek-Rak z Katedry Teorii Zarządzania nawiązała do kluczowego pojęcia ekonomicznego, jakim jest asymetria informacji. Podejmujemy decyzje w warunkach niepełnej informacji – wskazała, dodając, że możliwość wyrażania opinii przez użytkowników na platformach internetowych i w mediach społecznościowych niweluje to zjawisko. Ekspertka SGH zaznaczyła, że konieczna jest weryfikacja informacji oraz opinii czytanych w sieci, a w dłuższej perspektywie – jej zdaniem – nastąpi erozja zaufania do platform cyfrowych.
Sytuacja zmieni się jednak, gdy na znaczeniu zyska agentic commerce (handel agentowy). Wówczas decyzje zakupowe będą podejmować agenci AI w oparciu o informacje i opinie z internetu, co może zaburzyć konkurencję na rynku. „Może dojść do tego, że opinie i to, co dzieje się w internecie, okażą się kluczowe dla naszych produktów czy usług. Może to wówczas mocno zaburzać konkurencję i w praktyce decydować o tym, jak firma poradzi sobie na rynku” – zaznaczyła dr Bosek-Rak.
Reputacja przedsiębiorstw pozostaje równie ważna jak dawniej, choć Dominika Bettman zwróciła uwagę, że obecnie firmy muszą o nią dbać przy pomocy nowych narzędzi oraz funkcjonować według reguł ustalanych przez platformy internetowe. Jak podkreślono
w dyskusji, obecnie mierzymy się z deficytem odpowiedzialności platform cyfrowych, wciąż brakuje bowiem przepisów, które jasno regulowałyby tę kwestię.
Wiarygodność w sieci jest niezwykle ważna, a żeby systematycznie ją zwiększać, dr Bosek-Rak rekomenduje postawienie na edukację w zakresie krytycznego myślenia oraz nieulegania dezinformacji i manipulacji. Za fundament uważa przeto pełne zrozumienie cyfrowej rzeczywistości, uświadomienie sobie szkodliwości anonimowości oraz gotowość platform internetowych do wprowadzania odpowiedzialnych zmian.
FOT. Piotr Potapowicz, SGH
